БЛОГ

Як скласти дорожню карту клієнта

Дорожня карта клієнта (з англ. Customer journey map) – це шлях, який проходить клієнт, починаючи від знайомства з компанією до здійснення угоди. Вам треба визначити, хто є вашим покупцем, після чого простежити за тим, як він взаємодіє з компанією, перш ніж купить товар або послугу. На шляху потенційного клієнта безліч заперечень і перешкод, які вам належить ідентифікувати і вирішити, як з ними боротися.

Як скласти дорожню карту клієнта (customer journey map)

Зберіть інформацію у персоналу, який безпосередньо працює з клієнтами. Пошукайте відкриті маркетингові дослідження всередині вашої галузі. Зберіть відгуки і проведіть опитування серед клієнтів. Попросіть фахівця підготувати для вас звіт з системи веб-аналітики.

1. Визначте, хто ваші клієнти. Складіть портрети по кожному сегменту.

2. Для кожного сегмента малюйте свою карту.

3. Простежте, як і в якому порядку, вони отримують інформацію про продукт.

4. З’ясуйте їх заперечення і очікування на кожному етапі.

5. Знайдіть перешкоди, які можуть заважати здійснити операцію.

6. Дайте рекомендації по їх усуненню.

7. Виберіть KPI, яких ви хочете досягти на кожному етапі.

Розбираємо на простому прикладі

1. Ви продаєте вхідні двері. Клієнт шукав таку компанію в своєму місті і знайшов ваш сайт в Google, спрацювала контекстна реклама – тут починається його подорож.

Після знайомства з сайтом, клієнт зацікавився, але вирішив почекати з рішенням, вивчити інші варіанти. Система аналітики зафіксувала те, що відвідувач залишив сайт-каталог, не зробивши покупку. Нічого страшного: ми знаємо, звідки клієнт прийшов на сайт, залишилося зрозуміти, що йому завадило здійснити цільову дію.

2. Цього ж вечору клієнт бачить рекламу в Facebook, через добу ще одну, через дві – бачить рекламне оголошення в третій раз. Весь цей час за ним «полювала» таргетована реклама. Спеціальний код Facebook, попередньо розміщений на сайті, побачив, що відвідувач не зробив цільову дію, після чого автоматично вніс його до списку користувачів, яким треба додатково показати рекламу в соціальній мережі.

3. Клієнт таки звернув увагу на рекламу зі знайомою назвою компанії і клікнув на оголошення, звідки потрапив на лендінг. На посадковій сторінці він побачив об’єктивні переваги товарів, які його цікавлять. Викладена на лендінзі інформація закриває його питання і побоювання, знайомить з відгуками клієнтів. Тепер ми його зацікавили, залишилося взяти за руку і допомогти зробити покупку.

4. Щоб «дотиснути» клієнта, ви пропонуєте йому на вибір завантажити персоналізований каталог з моделями дверей в тій ціновій категорії, яка йому підходить. Після того, як відвідувач залишає пошту, йому приходить лист з каталогом, а слідом запускається поштова розсилка, де ви радите йому, як вибрати фурнітуру, замки і сигналку.

Якщо ви помітили, листи на пошту – четвертий дотик на шляху користувача. На цьому етапі важливо утримати увагу клієнта, «піклуючись про нього» і нагадуючи про себе.

5. Тим часом, на лендінзі спрацював код Facebook і показав клієнту нове рекламне оголошення: «Безкоштовна установка і домофон в подарунок кожному, хто зробить замовлення до такого-то числа». По кліку – вже знайомий нам сайт-каталог.

Клієнт, грунтовно прогрітий, ознайомлений з товаром, охоче приймає рішення. Відмінно. Саме час підбивати підсумки.

Як використовувати CJM

Зафіксувавши всі точки дотику з компанією, ми отримуємо розуміння того, як веде себе клієнт в інфополі. Карта дозволяє дізнатися, чого йому не вистачає і допомагає покращити роботу на всіх етапах взаємодії. Оформити карту можна як завгодно: у вигляді графіка, мейнд-мапу, сторіборду, текстового документа, відео.

Создание системы маркетинга в бизнесе

Чек-лист

"Створення
системи маркетингу
в бізнесі"

Создание системы маркетинга в бизнесе

Чек-лист

"Створення
системи маркетингу
в бізнесі"

Автор:

Олександр Сірак

Рекомендовані публікації