БЛОГ

Как составить дорожную карту клиента

Дорожная карта клиента (с англ. customer journey map) – это путь, который проходит клиент, начиная от знакомства с компанией до совершения сделки. Вам надо определить, кто является вашим покупателем, после чего проследить за тем, как он взаимодействует с компанией, прежде чем купит товар или услугу. На пути потенциального клиента множество возражений и преград, которые вам предстоит идентифицировать и решить, как с ними бороться.

Как использовать CJM

Зафиксировав все точки соприкосновения с компанией, мы получаем понимание того, как ведет себя клиент в инфополе. Карта позволяет узнать, чего ему не хватает и помогает улучить работу на всех этапах взаимодействия. Оформить карту можно как угодно: в виде графика, мэйнд-мапа, сториборда, текстового документа, видео.

Как составить customer journey map

1. Определите, кто ваши клиенты. Составьте портреты по каждому сегменту.

2. Для каждого сегмента рисуйте свою карту.

3. Проследите, как и в каком порядке, они получают информацию о продукте.

4. Выясните их возражения и ожидания на каждом этапе.

5. Найдите препятствия, которые могут мешать совершить сделку.

6. Дайте рекомендации по их устранению.

7. Выберите KPI, которых вы хотите достичь на каждом этапе.

Как составить дорожную карту клиента

Дорожная карта клиента (с англ. customer journey map) – это путь, который проходит клиент, начиная от знакомства с компанией до совершения сделки. Вам надо определить, кто является вашим покупателем, после чего проследить за тем, как он взаимодействует с компанией, прежде чем купит товар или услугу. На пути потенциального клиента множество возражений и преград, которые вам предстоит идентифицировать и решить, как с ними бороться.

Инструкция 

Соберите информацию у персонала, который напрямую работает с клиентами. Поищите открытые маркетинговые исследования внутри вашей отрасли. Соберите отзывы и проведите опросы среди клиентов. Попросите специалиста подготовить для вас отчет из системы веб-аналитики.

1. Определите, кто ваши клиенты. Составьте портреты по каждому сегменту.

2. Для каждого сегмента рисуйте свою карту.

3. Проследите, как и в каком порядке, они получают информацию о продукте.

4. Выясните их возражения и ожидания на каждом этапе.

5. Найдите препятствия, которые могут мешать совершить сделку.

6. Дайте рекомендации по их устранению.

7. Выберите KPI, которых вы хотите достичь на каждом этапе.

Разбираем на простом примере

1. Вы продаете входные двери. Клиент искал такую компанию в своём городе и нашел ваш сайт в Google, сработала контекстная реклама – здесь начинается его путешествие.

После знакомства с сайтом, клиент заинтересовался, но решил повременить с решением, изучить другие варианты. Система аналитики зафиксировала то, что посетитель покинул сайт-каталог, не совершив покупку. Ничего страшного: мы знаем, откуда клиент пришел на сайт, осталось понять, что ему помешало совершить целевое действие.

2. Эти же вечером клиент видит рекламу в Facebook, через сутки ещё одну, через две – видит рекламное объявление в третий раз. Всё это время за ним «охотилась» таргетированная реклама. Специальный код Facebook, предварительно размещенный на сайте, увидел, что посетитель не совершил целевое действие, после чего автоматически внес его в список пользователей, которым надо дополнительно показать рекламу в социальной сети.

3. Клиент таки обратил внимание на рекламу со знакомым названием компании и кликнул на объявление, откуда попал на лэндинг. На посадочной странице он увидел объективные преимущества товаров, которые его интересует. Изложенная на лэндинге информация закрывает его вопросы и опасения, знакомит с отзывами клиентов. Теперь мы его заинтересовали, осталось взять за руку и помочь совершить покупку.

4. Чтобы «дожать» клиента, вы предлагаете ему на выбор скачать персонализированный каталог с моделями дверей в той ценовой категории, которая ему подходит. После того, как посетитель оставляет почту, ему приходит письмо с каталогом, а следом запускается почтовая рассылка, где вы советуете ему, как выбрать фурнитуру, замки и сигналку.

Если вы заметили, письма на почту – четвертое касание на пути пользователя. На этом этапе  важно удержать внимание клиента, «заботясь о нём» и напоминая о себе.

5. Между тем, на лэндинге сработал код Facebook и показал клиенту новое рекламное объявление:  «Бесплатная установка и домофон в подарок каждому, кто сделает заказ до такого-то числа». По клику – уже знакомый нам сайт-каталог.

Клиент, основательно прогретый, ознакомленный с товаром, охотно принимает решение. Отлично. Самое время подводить итоги.

Как использовать CJM

Зафиксировав все точки соприкосновения с компанией, мы получаем понимание того, как ведет себя клиент в инфополе. Карта позволяет узнать, чего ему не хватает и помогает улучить работу на всех этапах взаимодействия. Оформить карту можно как угодно: в виде графика, мэйнд-мапа, сториборда, текстового документа, видео.

Создание системы маркетинга в бизнесе

Чек-лист

"Создание
системы маркетинга
в бизнесе"

Создание системы маркетинга в бизнесе

Чек-лист

"Создание
системы маркетинга
в бизнесе"

Автор:

Александр Сирак

Рекомендуемые публикации